النتائج المتوقعة من هذا القرار تتخللها بعض التغريدات – او القصاصات كما احب ان اسميها -:
صدر الامر الموعود الذي كنا بانتظاره سنوات طويلة والذي سيكون بداية تأثيرات كثيرة وسريعة جدا في مجال التجارة الإلكترونية.. حيث صدر تعميم من مؤسسة النقد لجميع البنوك ببدء تفعيل بطاقات مدى لإتمام عمليات الدفع والشراء عبر الإنترنت، على غرار البطاقات الائتمانية “فيزا” ماسترد كارد وغيرها.
الدفع عند الإستلام:
هذا القرار هو بداية النهاية لواحده من اكبر مشاكل التجارة الإلكترونية في المنطقة ألا وهو نظام الدفع عند الإستلام، الذي جعل مجال التجارة الالكترونية كالاعرج، يمشي لكن بخطى متثاقلة و بطيئة مقارنة بغيرنا من المناطق.
طبعا الدفع عند الاستلام لدينا أصبح ثقافة مع الأسف ومعظم مستخدمي المتاجر الالكترونية المحلية يطلبونها حتى ولو كانت لديهم وسائل دفع اخرى سواء البطاقات الإئتمانية أو التحويل البنكي او غيرها من الوسائل المقدمة من المتجر الإلكتروني وجزء من هذه المشكلة والحق يقال يكون بسبب المتاجر نفسها – بعضها طبعا وليس جلها -، اما بسبب سوء الخدمة او التواصل او التوصيل وهذا يؤثر على باقي المتاجر للاسف فتوضع كلها في سلة وخانة واحدة.
هنا سينتهى الموضوع بلا رجعة بإذن الله والحمدلله لدينا ميزة تتميز بها المنطقة عن غيرها ان معظم المستخدمين من الشباب والذين يتقبلون التغييرات بسرعة مذهلة وتتغير الثقافة وتتكون ثقافة جديدة.
التحويل البنكي:
هذه الوسيلة تنافس احيانا الدفع عند الاستلام في درجة السوء حتى أن الكثير من المتاجر الكبيرة الغتها تماما وفضلت عليها الدفع عند الإستلام.. تخيل معي خدمة العملاء وهيا “تشحذ” وراء العميل ليتم التحويل واذا تم التحويل يبدأ التخمين لأي الحسابات البنكية تم التحويل وبإسم من وهل تم تحويل المبلغ كامل او – كما يحدث كثيرا – يتم تحويل المبلغ ناقصاً بسبب جهاز الصرافة، فبدلا من تحويل ١٩٨ ريال، يتم تحويل ١.٩٨ طبعا والفرق شنيع :)، او يحول العميل ٢٠٠ ريال ليجبر الرقم فتحتار من بين الطلبات من حول هذا المبلغ وطبعا تدخل مع قسم المحاسبة في تضيع وقت ليس له اول ولا أخر..
نظام العنونة والتوصيل:
نأتي للمعضلة التالية مباشرة في التجارة الإلكترونية ألا وهي نظام العنونة، او نظام عملاء لا عنوان لهم كما احب ان اسميه وهي مشكلة مركبة و مرتبطة بشكل رئيسي بالمعضلة الأولى – الدفع عند الإستلام – حيث ان نسبة الرجيع في الدفع عند الإستلام – أي أن طالب الطلب لا يستلم الشحنة – تتراوح ما بين ٢٠٪ إلى ٤٠٪ حسب المتجر وشركة الشحن والموسم بينما في الطلبات المدفوعة مسبقاً لا تتجاوز الـ ٢٪ فقط من إجمالي الطلبات، فالفرق هنا هائل ولأكثر من سبب:
العنوان غير واضح من الاصل والكثير من العملاء يفضلون إرسال الموقع عبر الواتساب للتوصيل، طبعا مع عدد الطلبات الكبير مع مندوب شركات الشحن هذا الحل غير مجدي تماماً
إذا كان العنوان واضح والدفع عند الإستلام لا يستطيع مندوب شركة الشحن ترك الشحنة أمام منزل العميل – مثل كل بلدان العالم – خصوصا إذا كانت قيمتها بسيطة، لانه يجب عليه ان يستلم مبلغ الطلب من العميل
الكثير – وهذا يعتبر لغز بالنسبة لي – من العملاء لا يردون على ارقام غريبة الا اذا تواصلت معهم عبر الواتساب او رسالة نصية وهنا ندخل في مشكلة اخرى حيث سيضطر المندوب إلى إرجاع الشحنة الى المستودع لإعادة جدولتها من جديد في اليوم التالي.
كل هذه الأمور مرهقة جدا لشركات الشحن، طبعا هذا لا يخلي مسؤوليتهم من الكثير من التقصير الذي يحدث بسبب رغبتهم بزيادة عدد الطلبات المستلمة وتوسع العمل ولو كان فوق طاقتهم الاستيعابية.
التخصص:
اتوقع ان تنجح المتاجر المتخصصة او التي تمتلك منتجاتها الخاصة أكثر من غيرها وزوال الكثير من المتاجر التي تعتمد على المنتجات التقليدية والتي تكون متوفرة في الأسواق بشكل مباشر لأن دخول سوق التجارة الالكترونية سيكون أسهل – وليس شرطاً أن يكون سهلاً – وعندها ستزداد المنافسة على السعر وفي الغالب لن تستطيع المتاجر الصغيرة وغير المتخصصة المنافسة فيه.
خدمة العملاء:
هنا اقولها بلا مبالغة، صناعة خدمة العملاء لدينا في المملكة – سواء تجارة الكترونية أو غيرها -، سيئة لأبعد الحدود و من النادر ان تجد خدمة عملاء احترافية تسر الطالبين ان جاز لي التعبير.
المشاريع القائمة على التخصص والتميز في خدمة العملاء هي مشاريع المستقبل والتي ستنمو وتكبر أكثر من غيرها، اعذار نظام المدفوعات والعنونة إلى زوال فهل سنرى من يتميز – وبسرعة – في الإبداع في خدمة العملاء، اتوقع هذا واتمناه